天烛峰大队

　　二00七年七月三日下午，泰安市旅游局转投诉中心一起投诉：济南华夏旅行社一团队56人于七月三日10：30从天外村乘旅游车上山，17：00左右在中天门欲乘车下山时发现旅游车已经停运。带团吕姓导游称景区管理部门未尽到告知义务，导致旅行社与游客签订的乘车返程取消，引起游客极为不满，要求乘车下山，否则给旅行社造成的经济损失由景区承担。
投诉中心接到投诉后高度重视，立即于华夏旅行社带团吕姓导游联系了解具体情况，又与票证处相关部门咨询事因。经过咨询得知，因天外村至中天门游览路段有工程在施工，为了确保车辆行使安全和游客人身安全，近期旅游车于下午4：30分即停运。相关部门已经在沿途醒目处和售票窗口设立和张贴了告示。核实了解情况后，投诉中心工作人员在电话中耐心给带团导游解释旅游车停运的原因，但华夏旅行社带团导游并不接受停运游客的理由，仍坚持要乘车下山，并以所带游客年老体弱为由向中心工作人员施加压力，以应急救援的方式要求景区派车去中天门接运游客下山。

　　投诉中心工作人员本着“以人为本，游客至上”的服务宗旨，及时调整工作思路，为避免投诉升级，直接与交通管理站领导联系告知相关情况。在投诉中心工作人员协调相关部门期间，华夏旅行社导游很不理智地对投诉中心工作人员进行指责和刁难,要求立即派车接人。中心工作人员始终坚持真诚、礼貌、耐心的工作态度给予解释。18：20分，交通管理站领导给中心回话已联系好三辆旅游车准备去中天门接此团下山，投诉中心马上打电话联系吕姓导游让其组织游客等候坐车下山。此时导游告知她所带团队已经步行至廻马岭位置，不需要乘座旅游车了，同时也对我们投诉中心的工作表示满意。

　　通过此投诉，投诉中心工作人员认真进行了讨论和总结，对于每一起投诉不仅要坚持“四高”行为准则，而且要认真调查反馈。特别是现场不能办结的投诉要“想游客之所想，帮游客之所需”，在做好耐心解释调解工作的同时，积极协调相关职能部门达到投诉者满意，全力维护旅游者的合法权益，努力做到投诉不出景区。